PMEs adotam WhatsApp para atendimento e compliance com LGPD

Gerar conexão com os consumidores e ampliar a visibilidade de uma marca são quesitos importantes para impulsionar os negócios e aumentar o faturamento. No entanto, como pequenas e médias empresas podem atingir esses objetivos, sem investimentos altos? 

O WhatsApp, aplicativo com mais de 147 milhões de usuários ativos só no Brasil, parece uma resposta viável, afinal, o recurso é gratuito e de fácil acesso pela população, o que permite a criação de uma relação mais próxima com o cliente e torna a relação comercial mais prática.

O WhatsApp é estratégico para todas as empresas?

Independente do porte do negócio, o fato é que 70% das empresas no País já usam WhatsApp como estratégia comercial e de relacionamento, conforme aponta o Panorama de Marketing e Vendas 2024, da RD Station. A diferença entre grandes organizações e empreendimentos menores, no entanto, está na forma como essa ferramenta é utilizada.

Facilitar o acesso do consumidor ao WhatsApp da empresa, disponibilizando botões ou links nas redes sociais, Google Meu Negócio e sites, por exemplo, otimiza o contato e gera conversão. Outro ponto que diferencia a potência do atendimento é a integração da plataforma com ferramentas de automação e recursos de IA.

Ainda de acordo com o panorama elaborado pelo RD Station, 45% das empresas que trabalham com o WhatsApp enviam mensagens manualmente, de forma individual ou por lista de transmissão, gerando custos e limitando a capacidade do atendimento.

O aumento da capacidade de interagir com diversos leads simultaneamente, sem sobrecarregar o atendimento acontece com a implementação de algumas estratégias, como configuração de respostas automáticas e utilização de chatbots, que podem se encarregar de responder dúvidas simples e fazer a triagem das solicitações do cliente.

Outra estratégia que também ajuda a tornar os atendimentos mais satisfatórios pelo WhatsApp é o monitoramento das conversas para governança da comunicação e controle da qualidade das interações.

Como funciona o monitoramento de mensagens pelo WhatsApp

A supervisão da comunicação entre empresas e terceiros é uma prática bastante utilizada pelas organizações para fins de controle e de compliance. Hoje, com a Lei Geral de Proteção de Dados, o acompanhamento das conversas tornou-se mais importante para identificar possíveis falhas na segurança sobre as informações privadas dos clientes. 

Como grande parte do atendimento ao consumidor hoje é realizado pelo WhatsApp, é preciso adotar estratégias para monitorar os diálogos também pelo mensageiro.

O Brasil já conta com uma solução que atende a essa necessidade das empresas e o nome dessa ferramenta é Zapper. Trata-se de uma plataforma criada por uma startup carioca de mesmo nome, que atua no acompanhamento de conversas ocorridas nas contas de WhatsApp e nos dispositivos utilizados pelas empresas para identificar desde falhas operacionais, até problemas comportamentais de atendentes.

“No Brasil, 99% dos habitantes com smartphones usam diariamente o WhatsApp, o que torna o país um dos principais mercados para esse app. Criar uma solução de governança das mensagens transmitidas pelas empresas para os clientes era uma preocupação das organizações e que nós absorvemos, com a criação de uma plataforma pioneira na América Latina”, revela o CEO de Zapper, Frederico Groth.

Por meio de palavras-chave, a solução identifica nas interações pontos de atenção, como uso de linguagem inadequada, assédios, reclamações de clientes, infrações às políticas da empresa, entre outros.

Entre as funcionalidades dessa ferramenta estão o armazenamento de todas as mensagens monitoradas em nuvem, com acesso restrito, por tempo indeterminado, e a possibilidade de geração de relatórios qualificados, o que pode contribuir para a criação de estratégias para vários departamentos da empresa.

“Com o monitoramento de mensagens pelo WhatsApp corporativo/comercial, o pequeno e o médio empreendedor podem ter uma percepção melhor do comportamento de consumo de seus clientes, observar as promoções com maior taxa de alcance, os produtos preferidos pelo público, os horários com maior interação, entre outros dados para constituir a inteligência do negócio”, explica Groth.

A startup, que já conta com 100 empresas nacionais e internacionais na carteira de clientes, pretende aperfeiçoar a plataforma e entregar novas funcionalidades ainda em 2025.