Dia do Cliente (15/09) mobiliza comércio físico e virtual; saiba o que diz a lei sobre trocas e devoluções
Dia do Cliente (15/09) mobiliza comércio físico e virtual; saiba o que diz a lei sobre trocas e devoluções
Especialista explica os cuidados nas compras presenciais e virtuais para evitar armadilhas em meio a promoções, descontos, cupons e brindes
Com a aproximação do Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, e-commerces, serviços de assinatura e lojas físicas preparam uma ofensiva de vendas com descontos que podem alcançar até 80%, além de benefícios como cashback, acúmulo de pontos e distribuição de brindes.
Embora a data criada nos anos 2000 seja uma oportunidade para o consumidor economizar e para as marcas fidelizarem públicos, a busca por preços mais baixos exige cautela.
“A euforia do momento não anula as garantias do Código de Defesa do Consumidor (CDC). A atenção às regras é indispensável antes de fechar qualquer negócio. Quem não cumprir a lei pode sofrer sanções dos órgãos fiscalizadores”, explica Priscilla Paula de Oliveira Prado, advogada e professora especialista em Direito do Consumidor do Centro Universitário Integrado de Campo Mourão (PR).
Direitos básicos garantidos
Segundo a especialista, o CDC (Lei nº 8.078/1990) parte do princípio de que o consumidor é a parte vulnerável na relação de consumo. Por isso, impõe regras rígidas desde a fase publicitária até o suporte pós-compra.
“A informação clara é o primeiro pilar a ser observado. O consumidor tem o direito de conhecer, antes da contratação, o preço, a quantidade, as características, a composição, a qualidade, a garantia, o prazo de validade, a origem e os eventuais riscos do produto ou serviço”, destaca Priscilla, citando os artigos 6º e 31 do CDC.
A advogada lembra ainda que o cumprimento da oferta é obrigatório: “Aquilo que foi anunciado obriga o fornecedor e passa a integrar o contrato. Se a oferta não for cumprida, o consumidor pode exigir o seu cumprimento, aceitar produto ou serviço equivalente ou rescindir o negócio, com a devolução do valor pago e eventual indenização”.
Outros pontos de atenção incluem:
Publicidade enganosa e venda casada: O Código de Defesa do Consumidor proíbe anúncios enganosos ou abusivos e veda condicionar a compra de um item à aquisição de outro.
Garantia legal: Validade de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis, independentemente do termo de garantia de fábrica.
Solução de vícios: As empresas têm até 30 dias para sanar defeitos. Passado o prazo, o cliente pode exigir a troca, o dinheiro de volta ou o abatimento proporcional do preço.
Exemplar do CDC: Pela Lei nº 12.291/2010, todo estabelecimento deve manter uma cópia física e visível do código, sob pena de multa de até R$ 1.064,10.
Compras presenciais versus internet: a regra do arrependimento
Embora os direitos fundamentais sejam idênticos em ambos os ambientes, a forma de contratação estabelece uma diferença decisiva na hora de cancelar uma compra.
Nas aquisições feitas fora do estabelecimento comercial — como internet, telefone ou em domicílio —, o consumidor conta com o direito de arrependimento, assegurado pelo artigo 49 do CDC. O prazo é de sete dias, contados a partir da assinatura ou do recebimento do produto, com devolução imediata dos valores pagos. Além do CDC, o comércio eletrônico deve seguir o Decreto nº 7.962/2013, que exige identificação clara da empresa e suporte ágil.
“Já na loja física, a dinâmica muda. Não existe um direito geral de troca apenas porque o consumidor mudou de ideia, não gostou da cor ou constatou que o produto não serviu”, explica Priscilla. “Nessas situações, a troca depende da política adotada pelo estabelecimento. Se a loja prometeu a possibilidade, deverá cumprir. Se houver defeito (vício), o direito de reparo vale para ambos os canais”.
Canais de suporte, fiscalização e penalidades
Caso enfrente problemas durante a promoção, o consumidor deve procurar primeiro o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou a ouvidoria da empresa. Não havendo solução rápida, o caso pode ser registrado no Procon municipal ou estadual, na plataforma consumidor.gov.br, em agências reguladoras (Anatel, Aneel, ANS), na Defensoria Pública ou levado aos Juizados Especiais Cíveis; onde causas de até 20 salários mínimos não exigem contratação de advogado.
O descumprimento da legislação pelas empresas pode gerar consequências administrativas, civis e, em algumas situações, penais.
No âmbito administrativo, o artigo 56 do CDC prevê, conforme a gravidade do caso multa, apreensão ou inutilização do produto, cassação do registro do produto, proibição de fabricação, suspensão do fornecimento de produtos ou serviços, suspensão temporária da atividade, revogação de concessão ou permissão de uso, cassação da licença do estabelecimento, interdição total ou parcial, intervenção administrativa, imposição de contrapropaganda.
A aplicação da penalidade considera a gravidade da infração, a vantagem obtida e a condição econômica do fornecedor, com observância do contraditório e da ampla defesa.
Na esfera civil, a empresa pode ser obrigada a cumprir a oferta, substituir o produto, devolver valores, conceder abatimento no preço e reparar danos materiais ou morais, quando estiverem presentes os requisitos legais. O CDC também tipifica determinadas condutas como infrações penais, entre elas algumas formas de publicidade enganosa, a omissão de informações sobre a periculosidade de produtos e práticas abusivas de cobrança.
As multas e interdições são aplicadas por órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), liderado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Procons, Ministério Público e entidades como o Inmetro.
Para verificar a reputação das marcas, o portal consumidor.gov.br disponibiliza painéis estatísticos e dados abertos atualizados, permitindo filtrar o volume de reclamações e o índice de solução por região, estado e município.
Prevenção e guarda de provas
Para a professora do Centro Universitário Integrado, grande parte dos conflitos poderia ser evitada se o atendimento primário das empresas fosse mais resolutivo e transparente. Do lado de quem compra, a preparação preventiva faz toda a diferença.
“O consumidor deve guardar todos os documentos relacionados à contratação, especialmente a nota fiscal, o pedido, o comprovante de pagamento, o anúncio, o contrato, as conversas, os protocolos de atendimento e as fotografias”, reforça a advogada.
Priscilla enfatiza que as regras do CDC vão além da compra de bens físicos e cobrem serviços bancários, educacionais, telefonia, seguros, planos de saúde e plataformas digitais.
“Conhecer os direitos do consumidor não significa estimular conflitos. A informação qualifica as relações de consumo, permite que fornecedores e consumidores compreendam suas responsabilidades e favorece soluções mais rápidas, equilibradas e menos dependentes da via judicial”, complementa a professora do Centro Universitário Integrado.
Sobre o Centro Universitário Integrado
O Centro Universitário Integrado oferta ensino superior de excelência. A instituição tem nota máxima (5) no Ministério da Educação (MEC), é reconhecida como o melhor Centro Universitário do Paraná (CPC/MEC) e figura entre as mais sustentáveis do Brasil (ranking UI GreenMetric).
Sediado em Campo Mourão (PR), com presença no Paraná, Goiás, Mato Grosso do Sul e Amapá, o Centro Universitário Integrado proporciona educação de vanguarda em mais de 60 cursos de graduação — incluindo Medicina, Agronomia, Odontologia e Direito — e em mais de 70 cursos de pós-graduação. A formação multidisciplinar oferecida ajuda a transformar vidas e está conectada às demandas do mercado global.
A instituição de ensino superior possui estrutura moderna, laboratórios com tecnologia de ponta, ecossistema próprio de inovação, pesquisa e fomento ao empreendedorismo, frente de investimento em startups, professores mestres e doutores com vivência prática e experiência profissional.
O Centro Universitário Integrado faz parte do Grupo Integrado, que em 2026 completa 40 anos e engloba o Colégio Integrado, o Instituto Integrado de Ciência e Tecnologia (IN2), a Integrado Genética, as plataformas Super Professor e Coonect.se e a Faculdade Integrado de Macapá.
