Até 20% das vendas são perdidas por falhas no atendimento telefônico, aponta pesquisa
Mudança no perfil do consumidor, pandemia e popularização do smartphone trazem de volta o uso do telefone para compras, mas muitas ligações ainda ficam sem resposta
De acordo com levantamento realizado pela PhoneTrack, startup paranaense especializada em Inteligência Artificial aplicada à voz, as ligações telefônicas voltaram a fazer parte da jornada do consumidor. Os números apontam que ligações telefônicas são tendência e estão convertendo muito mais. Em 2016, 41% dos consumidores preferiam utilizar o telefone para entrar em contato com uma empresa após pesquisa on-line. O levantamento aponta que, em 2020, esse número saltou para 60%. Porém, o mesmo estudo mostra que as empresas ainda precisam se organizar melhor para dar conta desse aumento. Ainda segundo o levantamento, em média, amostras nacionais do segmento de varejo apontam que 20% das ligações de consumidores não são atendidas.
De acordo com o CEO da PhoneTrack, Marcio Pacheco, essa porcentagem pode variar de acordo com o segmento, “Em alguns setores, esse número chega a 50%, mas o fato é que muitas ligações estão sendo perdidas – principalmente em dias de semana, entre 18h e 19h, e aos sábados”, afirma. Segundo ele, com um celular em mãos está cada vez mais fácil fazer uma busca pelo Google para o que quer que seja. “Mais de 40% das buscas mobile no Google são por negócios locais e 70% dessas buscas terminam em uma ligação a partir do momento que o consumidor decide efetivar uma compra”, explica Pacheco. Segundo ele, inúmeras pesquisas sobre hábitos e comportamentos do consumidor apontam para o crescimento no volume de ligações. “Números mostram que 28% dos consumidores ligam para a loja ou empresa após fazerem uma busca no celular. O telefone se transformou na conexão entre o on-line e o offline. Hoje, vemos com bastante frequência anúncios do Google ou Facebook direcionando para uma ligação”, afirma o especialista. O isolamento social provocado pela pandemia também contribuiu para essa mudança de hábitos: o número de ligações após pesquisa no Google aumentou 139% nesse período.
O relatório da Phonetrack mostra que a jornada de compra do consumidor está cada dia mais concentrada no ambiente digital, mas o uso do telefone vem ganhando papel importante no estágio avançado do processo de compra. Segundo Pacheco, novos hábitos e perfis de pessoas estão exigindo uma comunicação síncrona. A necessidade – e até vontade – de efetivar logo a compra explicam a mudança de comportamento. “As pessoas, cada vez mais imediatistas, não têm mais paciência para preencher um formulário e aguardar um retorno imprevisível quando podem resolver a questão com uma simples ligação. E é aí que empresas e negócios podem se beneficiar, se souberem se preparar para isso”, alerta. O CEO destaca que a tecnologia, por meio do processo de call tracking, já permite que ligações atendidas – e até mesmo as perdidas – sejam registradas, monitoradas e transformadas em dados.
A Inteligência Artificial permite analisar com precisão cada palavra falada para criar amostras de padrão de consumo e fazer análises sobre a qualidade do atendimento dispensado. “A tecnologia está garantindo às empresas utilizar a voz e o telefone como um novo canal de relacionamento, proporcionando aos clientes serviços por meio deste canal e, ao mesmo tempo, se beneficiando ao ter a chance de transformar todo esse conteúdo registrado em análise e conhecimento. Com isso, é possível saber por que os clientes ligam, como são atendidos e como melhorar a experiência do consumidor”, completa.
