Seria mais eficiente se o aviso fosse: Estamos aqui para atender às suas necessidades de forma respeitosa e com atendimento humanizado?
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No Brasil, um exemplo claro disso ocorre no atendimento aos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS). Nem todo paciente exaltado ou manifestação mais inflamada justifica a presença imediata de seguranças. Uma abordagem humanizada, conduzida por alguém treinado pode desarmar conflitos e trazer soluções mais eficazes.
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A realidade, porém, é que a falta de preparação para lidar com essas situações muitas vezes leva à escalada de problemas. No SUS, por exemplo, pacientes frustrados com longas esperanças ou informações desencontradas podem reagir de forma emocional. Nesses momentos, chamar a segurança como primeira medida, apenas para remover a pessoa do local, raramente resolve uma questão. Pelo contrário, pode agravar o conflito, gerando mais tensão e insatisfação. Muitas vezes, o que falta é alguém que pare, escute e explique o que está acontecendo. Isso acalma os ânimos e evita transtornos maiores.
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Essa lógica não se restringe ao setor público. No âmbito privado, como em clínicas e empresas, a presença de profissionais capacitados para mediar conflitos também pode fazer a diferença. Os seguranças, embora essenciais em casos extremos, não devem ser uma solução automática para qualquer desentendimento.
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“O investimento em treinamento de equipes para lidar com o público é uma medida importante que contribui para aumentar a segurança nesses ambientes. Ter alguém com habilidades de comunicação e empatia na linha de frente pode transformar um potencial de crise em um momento de entendimento. Em repartições públicas, onde o atendimento a pessoas em situações de vulnerabilidade é frequente, essa prática torna-se ainda mais essencial.
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Reduzir a dependência de forças de segurança para questões triviais não apenas economiza recursos, mas também promove um ambiente mais humano e resolutivo, seja no sertor público, ou privado. Afinal, nem todo problema precisa de força – muitos só precisam de atenção. Dessa forma, as forças de segurança poderão realizar seu trabalho em situações inevitáveis, nas quais sua presença é necessária.
