Chargebacks crescem e pressionam rentabilidade do e-commerce
Diante do aumento das vulnerabilidades digitais e do crescimento das fraudes no comércio eletrônico, a startup brasileira Kstack desenvolveu o KSK Exceptions Chargeback, uma solução estratégica voltada à gestão inteligente de disputas com cartões, cujo objetivo é transformar o chargeback de uma despesa operacional em uma alavanca de performance. A plataforma automatiza o tratamento de exceções e alcança até 75% de performance, com capacidade para lidar com noventa a 105 casos por dia, atendendo adquirentes, subadquirentes e marketplaces, com foco em proteger receitas, reduzir perdas e fortalecer a confiança nas transações online.
Segundo o estudo Relatório de Identidade Digital e Fraude 2025 da Serasa Experian, cada chargeback representa não apenas o valor da venda estornada, mas também taxas, custos operacionais e impactos ocultos, como fluxo de caixa comprometido, equipes sobrecarregadas e penalidades aplicadas pelas bandeiras de cartão. O estudo aponta que o chargeback representa muito mais do que uma perda financeira: é um risco à reputação e à capacidade de operação dos lojistas.
De acordo com a pesquisa “Chargeback trends and outlook”, da Payments Cards and Mobile, citada no “Guia para empresas sobre taxa média de estornos”, da Stripe, o volume global de transações de estornos deve aumentar 42% até 2026, à medida que os pagamentos estiverem sendo realizados online.
Fraudes em alta: o cenário brasileiro
De acordo com uma matéria do Estadão Investidor, uma pesquisa da Serasa Experian calcula mais de 6,4 milhões de tentativas de fraude entre janeiro e junho de 2025 no Brasil, o que corresponde a uma tentativa de fraude a cada 2,4 segundos.
Além disso, o Relatório do Varejo 2025 da Adyen indica que os prejuízos médios com fraudes subiram para R$ 11,2 milhões por empresa, com os chargebacks representando até 20% dessas perdas para 65% dos varejistas.
KSK Exceptions: solução em foco
O KSK Exceptions Chargeback, enquanto solução para o tratamento do chargeback, apresenta um modelo de monitoramento de atividades suspeitas, com a finalidade de proteger as transações e fortalecer a reputação das empresas. “Tratar manualmente esses casos pode ser caótico. Um profissional consegue resolver, no máximo, de dez a 15 casos por dia, pois precisa analisar cada solicitação, falar com o lojista, aguardar respostas, em alguns casos validar a documentação conforme as regras e repassar as informações”, pontua Sérgio Antonio Coelho, sócio e diretor de TI da Kstack.
Além disso, Coelho afirma que a solução visa simplificar o gerenciamento de chargeback, transformando perdas em performance. “É uma gestão proativa, com ferramentas inteligentes e integração de dados para mitigar riscos e proteger resultados”, reitera o executivo.
Consequências reais de um chargeback mal tratado
“O chargeback é uma ameaça à saúde operacional e à credibilidade das empresas”, afirma Coelho, e pode ocasionar:
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Perda financeira direta: o produto geralmente já foi entregue, mas o valor é estornado, gerando prejuízo imediato;
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Impacto na reputação: altos índices de chargeback sinalizam falhas de segurança ou atendimento;
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Taxas e penalidades: estornos recorrentes podem levar ao descredenciamento por adquirentes;
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Comprometimento do fluxo de caixa: disputas consomem tempo e recursos, afetando a liquidez;
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Custo operacional oculto: equipes sobrecarregadas e sistemas fragmentados elevam os custos invisíveis;
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Risco jurídico: decisões recentes do STJ indicam que lojistas podem ser responsabilizados integralmente, mesmo em casos de fraude;
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Fraude amigável: cresce o número de clientes que contestam compras legítimas, exigindo monitoramento constante.
Mais informações sobre a solução podem ser encontradas no site oficial da Kstack ou por meio dos atendimentos ao cliente disponibilizados pela empresa.
