Fim da escala 6×1 reduz horas de atendentes e pressiona empresas a repensar o atendimento
Emenda Constitucional 141 leva a jornada a 40 horas em até 14 meses; ao mesmo tempo, novas regras do SAC exigem atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias
Promulgada em 16 de outubro, a Emenda Constitucional nº 141 dá às empresas 60 dias para adotar a escala 5×2 e reduzir a jornada semanal de 44 para 42 horas, sem corte de salário. Em até 14 meses após a data da promulgação, o limite cai para 40 horas. Para a Nextcomm, empresa curitibana especialista em soluções para o relacionamento com o cliente, a mudança pesa sobre os negócios que dependem de equipes de atendimento, justamente quando as regras do SAC ficam mais rígidas.
A emenda admite escalas diferentes da 5×2 por convenção ou acordo coletivo, desde que as folgas sejam compensadas no mesmo mês. Segundo levantamento do Dieese, cerca de 14,8 milhões de trabalhadores atuam na escala 6×1, com maior incidência em transporte aéreo (53,2%), serviços de alojamento (52%), alimentação (47,1%) e comércio (42,2%). Na conta da Nextcomm, uma equipe de dez atendentes perderá 40 horas de trabalho por semana quando a jornada chegar ao limite de 40 horas, o equivalente a um atendente que sai da escala.
No mesmo período, o Decreto nº 13.135/2026, em vigor desde o último dia 2 de novembro, exige que empresas de setores regulados pelo governo federal ofereçam atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, com espera de até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas. O decreto permite o uso de inteligência artificial no SAC, desde que o cliente possa pedir uma pessoa.
O custo de errar no atendimento é alto e pode causar impactos financeiros significativos a qualquer empresa. Na pesquisa Atendimento ao Cliente 2025, da consultoria Hibou, 37% dos consumidores disseram que nunca mais voltam a uma marca depois de um único mau atendimento, e 49% desistem após duas ou três falhas.
Para Luiz Carlos Santin Junior, CEO e fundador da Nextcomm, o empresário fica espremido entre duas mudanças. “De um lado, uma equipe que trabalha menos horas. Do outro, uma regra que exige atender mais rápido e por mais tempo. E é no atendimento que o cliente decide se fica ou se vai embora”, afirma o executivo.
Santin avalia que as empresas têm dois caminhos. “Dá para contratar mais gente ou inovar na forma de atender. A inteligência artificial resolve de forma automática o que for possível, em qualquer dia e horário, e libera a equipe para os casos que realmente precisam de uma pessoa”, conclui.
Segundo a Nextcomm, o Atendente de IA funciona em qualquer dia e horário e amplia a capacidade de atendimento sem exigir aumento da equipe. Ele atende várias pessoas ao mesmo tempo, sem fila de espera, por telefone, WhatsApp, site ou aplicativo, e transfere o cliente a um atendente assim que ele pede, com os dados já validados e um resumo da conversa. A empresa informa que o sistema segue a LGPD e a norma ISO/IEC 42001.
A solução é feita sob medida para cada operação, e o primeiro passo é uma consultoria que diagnostica o atendimento atual da empresa. Segundo a Nextcomm, o prazo de implantação depende do tamanho da operação e da função atribuída à IA. A empresa avalia que o impacto tende a ser maior em setores sensíveis, como a saúde, em que o retorno ao cliente não pode esperar.
