Não tratar bem o cliente é abater a galinha dos ovos de ouro
Deivis Romeiro dos Santos*
Falar para todos, mas não ser ouvido por ninguém. Uma situação que pode dar calafrios na equipe de marketing de empresas de diferentes segmentos. Problemas de comunicação são graves e se tornam altamente preocupantes em períodos de crise, como a pandemia do coronavírus, quando os discursos precisam de mais clareza, efetividade e rapidez. O que temos visto é que as pessoas estão cada dia mais exigentes no quesito atendimento. E qualquer ruído na comunicação pode gerar perdas milionárias às companhias.
Comunicação eficaz é boa e todo mundo gosta. Mas, enquanto grandes empresas se desdobram para ter uma conversa mais humanizada com o cliente, alguns profissionais e empreendedores – e até mesmo determinadas grandes companhias – estão perdendo a chance de se conectar, fidelizar e fortalecer a marca. Isso porque, oferecer bons produtos já não é mais suficiente para deixar o consumidor feliz. Num mercado altamente competitivo e dinâmico, as empresas precisam melhorar cada vez mais o relacionamento com os clientes.
Os brasileiros sabem disso e estão mostrando para o mercado internacional como fazer. Quando o assunto é comunicação com o consumidor, profissionais do Brasil estão um passo à frente. E a paciência é o principal caminho para alcançar a eficiência nessa conversa entre empresa e cliente. Podemos fazer uma analogia com o conto da galinha dos ovos de ouro. Na história, a galinha colocava apenas um ovo de ouro por dia, e os donos, sem conseguir esperar, mataram a galinha na ilusão de encontrar muitos ovos. Nesse conto, a lição tirada é que a calma e a consistência trazem resultados a longo prazo. Da mesma forma, na comunicação é preciso se planejar antecipadamente e executar dia após dia.
O que ocorre é que as coisas realmente mudaram com velocidade surpreendente. E, apesar de não ser novidade para quase ninguém, são poucos os diretores responsáveis pela comunicação que mudaram as estratégias das marcas no momento de se comunicar. A chegada de outras tecnologias dividiu a audiência e a atenção do consumidor. Isso fez com que a nova relação entre empresas e consumidores não passasse despercebida. Nesse cenário, o marketing precisa se desapegar de métricas antigas. Assim sendo, é fundamental adotar um novo olhar de análise, voltado para números que falam qualitativamente de relevância, absorção de conteúdo e atenção verdadeira.
Está mais do que na hora de colocar o cliente no centro do planejamento – e do atendimento. Dessa necessidade, surge o conceito de customer experience ou, no bom português, experiência do consumidor. Para alcançá-lo, é fundamental investir em estratégias que aproximem o cliente da sua marca. Entre elas está a comunicação Omnichannel, que busca a personalização do conteúdo e marketing móvel. Quanto mais pontos de contato o consumidor tiver, mais facilidade ele terá para acessar os seus produtos ou serviços e, consequentemente, para fechar negócio. São estratégias de conteúdo entre canais da companhia para aperfeiçoar a experiência do usuário.
A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos. Essa frase deveria estar escrita nas tábuas dos Dez Mandamentos do marketing, bem lá em cima. Mas algumas empresas simplesmente desconsideram essas diretrizes. O impacto do consumidor nos negócios é grande e as pesquisas revelam que quem sofre no final é o caixa. Dados da NewVoiceMedia mostram que empresas americanas chegam a perder US$ 75 bilhões ao ano por causa do mau atendimento. E oito em cada dez consumidores trocariam de marca depois de uma experiência ruim, segundo pesquisa da empresa de software Zendesk. Ou seja, não tratar bem o cliente é abater a galinha dos ovos de ouro.
As prioridades de negócio se ajustam diante de uma realidade transformada pela pandemia. Aquele que souber se comunicar de forma transparente e eficaz com o cliente, certamente não colocará a empresa na corda bamba. Só que, mais do que falar bem, a comunicação é uma habilidade que exige sensibilidade para entender de que maneira a mensagem que você quer passar está sendo realmente absorvida. O interlocutor eloquente, mas que não percebe quais são os sentimentos da plateia, não vai se comunicar com eficiência. Lembre-se sempre de uma frase do consultor de liderança Simon Sinek: “Comunicação não é sobre falar o que pensamos. É sobre garantir que os outros compreendam o que queremos dizer”.
*Deivis Romeiro dos Santos, CBO (Chief Business Officer) da Nexcore.
